عصری که در آن زندگی می کنیم، عصری جدید از دستاوردهای عظیم علمی و مبتنی بر فناوری، پیشرفت و تغییر، کاربرد انرژی هسته ای، ارتباط از راه دور و خودکار شدن فرایند تولید می باشد. عظمت و سرعت پیشرفتهای علمی و فنون متأثر از آن، بی تردید دگرگونیهای اجتماعی و تحولات اقتصادی را به همراه خواهد داشت. بر این مبنا در چنین شرایطی تغییر و تحولات عمیقی در زندگی افراد و اشتغال آنها به وجود می آید. امروزه سازمانهای نوآور و پیشرو برای رسیدن به اهداف و برنامه های خود در صددند تا راهکارهایی جهت سازگاری مطلوب کارکنان خود با چنین تغییرات عظیمی به وجود آورند. توجه به انسان به عنوان یک موجود پیچیده، سازگاری وی با چنین روابط، تجهیزات، تغییرات و دستورالعملها و به طور کلی محیط های شغلی در یک سازمان متفاوت از گذشته گردیده و انسان عصر حاضر ، در جریان سازگاری با محیط اجتماعی و شغلی خود ناچار است محدودیتها و فشارهایی را متحمل شود. (جوادی نیا، ۱۳۸۸: ۱)

کار کردن، صرفنظر از تأمین مالی، می‌تواند برخی از نیازهای اساسی آدمی نظیر تحرک روانی و بدنی،تماس اجتماعی، احساسات خودارزشمندی، اعتماد و توانمندی را ارضا کند. با وجود این، کار می‌تواند منبع فشار عمده ای نیز باشد. احساس دایمی فشار، اثرات آسیب‌زای چندی را بر جا می گذارد که از آن به نام تحلیل رفتگی شغلی یاد می کنند.(پاول،۱۳۷۷: ۵۰)

در این فصل پس از تعریف موضوع و اهمیت و ضرورت مطرح نمودن آن به اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق می‌پردازیم و پس از آن قلمرو تحقیق و کاربردهای آن مطرح و در خاتمه تعریف عملیاتی واژگان تحقیق ذکر می‌شود.

در فصل دوم ادبیات تحقیق که شامل سه بخش شخصیت، فشار روانی و تحلیل‌رفتگی است مطرح خواهد شد.

در فصل سوم به روش تحقیق و در فصل چهارم به نتایج حاصله از آن می‌پردازیم.

در خاتمه در فصل پنجم، نتیجه گیری و پیشنهادهای حاصل از تحقیق ذکر می‌شود.

۱-۲- تعریف موضوع

طبق تعریف کی رایکو (۱۹۷۸) فشار روانی به عنوان پاسخی به تأثیرات منفی تلقی می شود که زمان بروز آن هنگامی است که فشار غیرقابل کنترل به مدت طولانی ادامه یابد و استراتژی های مقابله ای فرد نتواند آن را برطرف سازد. سطح بالایی از فشار روانی شغلی اغلب منجر به نارضایتی شغلی، غیبت از کار و ترک شغل و در نهایت تحلیل‌رفتگی شغلی می گردد. تحلیل‌رفتگی به عنوان فقدان انرژی و نشاط تعریف می شود و شخص دچار تحلیل‌رفتگی احساس کسالت انگیزی را نسبت به انجام رفتار شغلی نشان می‌دهد. تحلیل‌رفتگی حالتی است که در یک فرد شاغل به وجود می آید و پیامدی از فشار شغلی دائم و مکرر است. به این ترتیب شخص در محیط کارش به دلیل عوامل درونی و بیرونی احساس فشار می کند و این فشار، دائمی و مکرر بوده و در نهایت به احساس تحلیل‌رفتگی تبدیل می گردد. در این وضعیت احساس کاهش انرژی رخ می دهد و باعث پایین آمدن کارایی و بهره وری کارکنان می شود. (حسنی، ۱۳۸۱: ۱)

به اعتقاد گینز و جرمییر[۱] فرصتهای  اندک برای ارتقا و وجود قوانین و مقررات خشک این احساس را در فرد ایجاد می کند که در یک نظام غیر منصف گرفتار آمده است و همین احساس باعث می شود فرد نسبت به شغلش نقطه نظرهای منفی پیدا کند. تقویت حالتهای منفی مزمن و فقدان پیشرفت بعد از اینکه خود را در زندگی موفق احساس نمی کند، به عیب‌جویی، دلسردی، بی علاقگی و سهل انگاریمی‌انجامد که از جمله نشانه های تحلیل رفتگی هستند. (ساعتچی ،۱۳۸۷ :۳۴۵) از آنجا که تحلیل رفتگی شغلی غیر تبعیض‌آمیز است و کارکنان در همه سطوح ممکن است متحمل آن بشوند(بل، ۲۰۰۴: ۲). در این راستا شناخت عواملی که در ایجاد و توسعه تحلیل رفتگی نقش دارند اهمیت بسزایی دارد زیرا کاهش اثر بخشی و افزایش غیبت از کار در افرادیکه از تحلیل رفتگی رنج می برند مشاهده می‌شوند (برونت، ۲۰۰۳: ۵).

یکی از مهمترین مقوله‌های تأثیرگذار بر فشار روانی و ادراک فرد از فشار روانی شخصیت فرد است. طبق تعریف آلپورت^[۲] «شخصیت عبارت است از سازمان پویای دستگاه بدنی و روانی فرد که چگونگی سازگاری خاص آن فرد را با محیط تعیین می کند.» (آلپورت، ۱۹۳۷: ۴۸) شلدن می‌گوید: شخصیت، سازمان پویای (زنده) جنبه‌های ادراکی و انفعالی و ارادی و بدنی (شکلی و اعمال حیاتی بدن) آدمی است. (مشبکی، ۱۳۷۷: ۱۲۳) برای سنجش تیپ شخصیتی افراد روش‌های متنوعی وجود دارد که از مهمترین آنها می‌توان به مدل پنج عاملی اشاده نمود که با سابقه چهار دهه کار علمی یکی از معتبرترین ابزار سنجش شخصیت به حساب می‌آید.

این تحقیق به بررسی تأثیر ابعاد شخصیت بر تحلیل‌رفتگی کارکنان می‌پردازد. ۵ بعد اصلی شخصیت که در این پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرند، عبارتند از: برونگرایی، توافق پذیری، ثبات هیجانی، وجدان کاری، گشودگی یا باز بودن نسبت به تجربیات جدید

در پرسشنامه استاندارد تحلیل‌رفتگی ماسلاش و جکسون تحلیل رفتگی در ۳ بعد مورد سنجش قرار می‌گیرد که عبارتند از فرسودگی هیجانی، مسخ شخصیت و کاهش کفایت شخصی

 ۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از رایج ترین مشکلاتی که کارکنان را در همه سنین مورد حمله قرار می دهد، فشار روانی است. فشار روانی طولانی ممکن است منجر به رفتارهای غیر مولد شود. رفتار‌‌های غیر مولد متضمن ترک خدمت، غیبت از محل کار، اعتیاد به الکل، اعتیاد به مواد مخدر، پرخاشگری و خرابکاری است. (محمدزاده، ۱۳۷۵: ۴۶۵) غیبت، توقف کار و ترک خدمت از پیامد های رفتاری فشار روانی است. (قلی‌پور، ۱۳۸۶: ۲۸۰-۲۸۲)

درجات شدید فشار روانی معمولاً توأم با اضطراب و یا ناکامی، فشار خون و کلسترول زیاد می‌باشد. این تغییرات روانی و فیزیولوژیکی به چند طریق سلامت را به مخاطره می اندازد. از همه مهم‌تر، فشار روانی شدید به بیماری قلبی کمک می کند. رابطه بین فشار روانی زیاد شغلی و بیماری قلبی کاملا به اثبات رسیده است. (محمد‌زاده، ۱۳۷۵: ۲۶۲) ضمناً فشار روانی به اختلال‌های جسمی می‌ انجامد زیرا نظم درونی بدن در رویارویی با فشار روانی دگرگون می‌شود. (دیویس و نیو استورم، ۱۳۷۳: ۶۳۲)

فشار روانی زیاد، در تشدید بیماری‌های قلبی، ستون فقرات، زخم معده و سردردهای مزمن تأثیر دارد. به طور کلی بین بیماری‌های فیزیولوژیک و فشار روانی رابطه وجود دارد. کاهش و از دست دادن تمرکز حواس، کاهش خلاقیت، افت کیفیت تصمیم‌گیری و اتخاذ تصمیمات ضعیف و بی کیفیت، از دست دادن حافظه کوتاه مدت و بلند مدت، اختلالات فکری- شناختی، افزایش خطا، فراموشی و افزایشتوهم از پیامدهای شناختی فشار روانی است. (قلی‌پور، ۱۳۸۶: ۲۸۰-۲۸۲)

سوانح در محیط کار و خارج آن شکل رفتاری دیگری از تنیدگی است که گاهی می‌توان سرچشمه آن را در عوامل فشار روانی مرتبط با کار به دست آورد. برای مثال مسائل حل نشده در کار، اشتغال ذهنی یا انحراف ذهنی برای کارمندی که به طرف منزل رانندگی می کند به وجود آورد و موجب بروز حوادث رانندگی شود. بر طبق یک پیمایش جدید روی ۷۵۰ کارگر بالای هجده سال، یک ششم آنان بقدری از همکار خود عصبانی شده بودند که دلشان می خواست او را کتک بزنند. بیشترین میزان خشم انباشته شده در کارکنان زیر سی و پنج سال و در مشاغل منشی گری، دفتری یا فروش گزارش شده است. مطالعات دانشگاه میشیگان درباره تنیدگی سازمانی، انواع هزینه‌های غیر مستقیم سوء مدیریت فشارهای روانی را برای سازمان نظیر روحیه پایین، عدم رضایت، قطع روابط و گسیختگی روابط کاری شناسایی کرده و رهنمودهایی برای شناسایی هزینه‌های تنیدگی سازمانی ارائه داده است. صاحب‌نظران تخمین می‌زنند که حدود ۷۵ درصد کل ضررهای کار در نتیجه‌ی تنیدگی است. (رضائیان، ۱۳۸۷: ۵۵-۵۶)

چون دانشگاه ها سازمانهایی خدماتی بوده و متکی به دانش و توانمندی های منابع انسانی خود بوده و بر خلاف سازمان‌های تولیدی به خطوط تولید و . متکی نیستند، اهمیت منابع انسانی در آنها بیش از دیگر سازمان‌ها احساس می شود. دانشگاه امام صادق علیه السلام نیز همانطور که در بیانیه رسالت آن آمده، بار اصلی تحقق رسالت خود را بر دوش اعضاء هیئت علمی و مدیران خود دانسته و در این راستا مشارکت دانشجویان و کارکنان اداری  شایسته، کارآمد و سازگار با شرایط دانشگاه را ضروری می داند. (بیانیه رسالت دانشگاه امام صادق علیه السلام)

۱-۴- اهداف تحقیق

اهداف اصلی این تحقیق عبارتند از:

• شناخت تیپ شخصیتی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}
• اندازه‌گیری سطح تحلیل‌رفتگی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}
• تأثیر تیپ شخصیتی بر تحلیل‌رفتگی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}
• فراهم سازی بستر لازم برای سیاستگذاری های مناسب در زمینه منابع انسانی توسط مدیران در دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}

۱-۵- سوالات تحقیق

سوال اصلی تحقیق: آیا میان ویژگی‌های شخصیتی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}و تحلیل‌رفتگی آن‌ ها رابطه معنادار وجود دارد؟

سوالات فرعی:

• آیا میان شخصیت برونگرا و فرسودگی هیجانی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت توافق ‌پذیر و فرسودگی هیجانی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت دارای ثبات هیجانی و فرسودگی هیجانی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت وظیفه‌شناس و فرسودگی هیجانی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت مستقل و فرسودگی هیجانی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت برونگرا و مسخ شخصیت کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت توافق ‌پذیر و مسخ شخصیت کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت دارای ثبات هیجانی و مسخ شخصیت کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت وظیفه‌شناس و مسخ شخصیت کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت مستقل و مسخ شخصیت کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت برونگرا و کاهش کفایت شخصی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت توافق ‌پذیر و کاهش کفایت شخصی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت دارای ثبات هیجانی و کاهش کفایت شخصی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟
• آیا میان شخصیت وظیفه‌شناس و کاهش کفایت شخصی کارکنان دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}رابطه معنادار وجود دارد؟

تعداد صفحه :۲۴۰

­ ی انگلیسی. ۳۰۱

مقدّمه

طرح مسأله:

رجوع به خبره و کارشناس در مسائل تخصّصی و فنّی در فقه و حقوق از دیر باز همواره مورد توجه بوده و سابقه­ای طولانی دارد، هر چند که در گذشته محدود بوده است. موارد و مصادیق ارجاع به خبره و کارشناس در فقه و حقوق نشان­دهنده­ی این امر است.

نظریه­ کارشناس به جهت آن­که گاه مبنای صدور حکم قرار می­گیرد، از جمله ارکان اصلی  در دادرسی اعم از کیفری و حقوقی است. در بسیاری از موارد تخصّصی بدون ارجاع به خبره، صدور حکم ممکن نیست (به طور مثال برای تعیین أرش صدمات وارده، بدون ارجاع به پزشکی قانونی (کارشناس)، صدور رأی امکان ندارد). به عبارت دیگر استفاده از کارشناسی در قضاوت به معنای آن است که تصمیمات قضایی باید پایه­ علمی و فنّی داشته باشد.

همچنان­که، ممکن است قضات تخصّص لازم و کافی در خصوص موضوع مورد منازعه نداشته باشند، کارشناس و خبره نیز ممکن است حقوقدان نبوده، و به اصول و قواعد دادرسی آشنا نباشد، که این امر خللی در امر کارشناسی ایجاد نمی­کند؛ زیرا اظهارنظر کارشناس صرفاً علمی - تحقیقی و تخصّصی است و لازم نیست که وی حتماً حقوقدان باشد. نظریه­ کارشناسی درغیر دادرسی نیزدر جهت کشف مجهول از اهمیت خاصی برخوردار است.

بنابراین باید مقرّرات موضوعه، نقص یا تعارض  قوانین و دیدگاه­ های فقهی و حقوقی در خصوص کارشناسی و ماهیّت آن  را شناخت تا بتوان به درستی از نظریه­ کارشناسی در دادرسی (و صدور حکم) و نیز در غیردادرسی و حتی صدور فتوی بهره گرفت.

ضرورت پژوهش:

امروزه به لحاظ پیشرفت تکنولوژی و گسترش روابط اجتماعی، اقتصادی، تنوع قرارداد­ها و .، مسائل مختلف تخصّصی و پیچیده­ای در دعاوی و غیر آن، مطرح می­ شود که حل این مسائل و کشف حقیقت، بیش از پیش نیازمند جلب نظر کارشناسان و خبرگان است.

بنابراین با توجه به وسعت نقش کارشناسی، بررسی نقش و جایگاه خبره و کارشناس در فقه و حقوق حائز اهمیّت است . به طور کلی می­توان موارد زیر را از جمله اهداف پژوهش حاضر دانست:

۱ـ احراز جامعیّت یا نقص مقرّرات موضوعه و کارشناسی و تأثیر­پذیری از فقه.

۲ـ کشف خلأهای تقنینی در کارشناسی و ارائه­ راه­کارهای بهبود (با توجه به اختلاف نظرهای موجود).

۳ـ توجه دادن دادرسان به اهمیّت و نقش کارشناس در صدور آرای عادلانه.

۴ـ توجه دادن فقهاء به اهمیّت نقش کارشناس در صدور فتوی.

۵ـ ایجاد منبع جامع و مدوّن برای پژوهش­های فقهی ـ حقوقی در زمینه­ پژوهش.

۶ـ تبیین مقرّرات موضوعه و قواعد و دیدگاه­ های فقهی در خصوص نقش و جایگاه خبره و کارشناس  وماهیّت کارشناسی.

سؤالات اصلی پژوهش:

۱- رجوع به خبره و کارشناس در میان ادله­ی اثبات دعوی تا چه میزان اعتبار دارد؟

۲-مبانی و احکام مترتب بر رجوع به کارشناس وخبره درفقه و حقوق ایران چیست؟

سؤالات فرعی پژوهش:

۱-آیا ارجاع به کارشناس (حتّی در فرض خبره بودن دادرس) در موضوعات تخصّصی وفنّی برای دادگاه الزامی است یا اختیاری؟ و نحوه­ انتخاب کارشناس رسمی و غیررسمی و کارشناس مورد توافق و رضایت طرفین، چگونه است؟

۲- شرایط کارشناس و خبره در حقوق و فقه کدام است؟ آیا در تمام موارد اتفاق نظر وجود دارد؟

۳- شرایط لازم برای معتبر بودن  نظر کارشناس کدام است؟و شرط متابعت از نظر کارشناس چیست؟

فرضّیه:

۱- کارشناسی نقش اساسی در حکم حاکم دارد، از این­رو تشخیص ارزش نظر کارشناس  به عهده­ دادرس است. ونمی­توان به طور کلی کارشناسی را دلیل قطعی یا اماره­ی قضایی دانست. چنانکه در صورت تعارض نظریه­ کارشناس با امارات و سایر دلایل، دادرس باید ارزش کارشناسی و دلایل معارض را به طور مصداقی در هر پرونده بررسی کرده و قواعد حل تعارض را جاری نماید.

۲- مبانی رجوع به کارشناس آیات، سنّت، عقل و بنای عقلاء است و در واقع آیات وروایات ارشاد به حکم عقل (قاعده‌ی رجوع جاهل به عالم) می‌باشد. و از آن­جا که نظرکارشناس در جهت کشف حقیقت از اهمیّت خاصی برخوردار است و در دادرسی گاه مبنای صدور حکم قرار می­گیرد، باید کارشناس، واجد شرایط خاصّی بوده و در جهت انجام کارشناسی، مقرّرات و تشریفات خاصّی  (شرایط ماهوی وشکلی)  از سوی دادگاه و کارشناس رعایت شود  تا نظریه­ کارشناسی معتبر باشد.

پیشینه­ ی تحقیق:

کارشناسی در کتب فقهی در بخش­های: آداب­القضاء، معاملات، قیمت مبیع، خیار عیب، ارش مبیع معیوب و سایر موارد مرتبط، مورد بحث واقع شده است.

به طور کلی در ابواب مختلف (عبادات، اموال، احوال شخصیه و فقه­الجزاء) انجام بسیاری از امور منوط به اظهارنظر کارشناس و خبره است. از جمله موارد ارجاع به کارشناس: رجوع به کارشناس زبان و ترجمه­ی مقصود مدّعی یا مدافع(مترجم)، رجوع به کارشناس برای تعیین ارش (مقوّم)، رجوع به خبره (طبیب) برای تشخیص مضر بودن روزه یا استعمال آب برای وضو را می­توان ذکر کرد.

در عرصه­ حقوق نیز از ابتدای تشکیل عدلیه، بحث رجوع قاضی به اهل­خبره و کارشناس، در موضوعاتی که جنبه­ فنّی و تخصّصی دارد، در قوانین و مقرّرات بیان گردیده است. قدیمی­ترین قانون مصوّب، قانون سال ۱۳۲۹ هجری قمری با عنوان «عقیده­ی اهل خبره» می­باشد.

هر چند موضوع کارشناسی، در قوانین مبحثی را به خود اختصاص داده است، اما به عنوان دلیل مستقلّی محسوب نشده و به عنوان زیر مجموعه­ی امارات قضایی در دادرسی و بررسی­های تخصصی کاربرد دارد.

در خصوص کارشناسی و جایگاه آن در پایان ­نامه­های حقوقی، کار پژوهشی صورت گرفته، اما به صورت تطبیقی در فقه وحقوق، پژوهشی ملاحظه نگردیده است که در آن مبانی، مقررات مربوط به شخص کارشناس(ازجمله شرایط کارشناس)، تشریفات و مقررات کارشناسی و ماهیت کارشناسی به طور جامع مطرح شده باشد. به طور مثال در پایان ­نامه­هایی با عناوین «کارشناسی به عنوان یکی از ادله­ی اثبات دعوی»، «جایگاه کارشناسی در نظام کیفری ایران» و «بررسی میزان تأثیر اظهارنظر کارشناسی پزشکی قانونی در پرونده­های کیفری مختومه­ی دادگستری استان تهران» کارشناسی تنها از جنبه­ حقوقی و در حقوق نیز در دو مورد اخیر تنها در دادرسی کیفری  مورد بررسی قرار گرفته است.

تعداد صفحه :۳۲۵

و بیان مسئله:

سلامت به عنوان یکی از پیش شرط های اصلی نظام های رفاه اجتماعی شناخته شده است . علاوه بر داشتن شیوه زندگی سالم، مردم برای ارتقا و بازگرداندن سلامت خود در صورت بیماری مجبور به استفاده از خدمات سلامت و به عبارتی خرید آن خدمات می باشند (۱). بر اساس نوع نظام سلامت بهره مندی از این خدمات فشارهای مالی متفاوتی را بر مردم در جوامع مختلف تحمیل می نماید،این هزینه ها باعث ایجاد مشکلات مالی برای خانوارها گردیده و ممکن است آنان را دام فقر اندازد ( ۲).

سازمان جهانی بهداشت[۱] شاخص انصاف در مشارکت مالی[۲] را برای تعریف توزیع بار پرداخت های سلامت در جامعه معرفی کرده است که می تواند بین صفر و یک تغییر کند؛ صفر بیانگر حداکثر بی انصافی و یک بیانگر کامل ترین شکل انصاف است(۳)

هدف بسیاری از کشورهای جهان این است که نظام تأمین مالی سلامت خود را به گونه ای طراحی کنند که مردم را در برابر هزینه های تأمین سلامتی محافظت کند(۴) در بسیاری از کشورهای در حال توسعه تنها بخشی از مردم در برابر خطر مالی ناشی از نیاز به خدمات سلامتی محافظت می شوند (۵) که مهم ترین دلیل آن عدم وجود تعهد در دولتمردان، کمبود منابع مالی برای پوشش تمام جمعیت و نبود توانایی مدیریتی برای مدیریت صندوق های بیمه ای است. (۶) امروزه نبود محافظت مالی در سلامت به عنوان بیماری نظام های سلامت شناخته شده است؛ روشن ترین نشانه آن این است که خانوارها نه تنها از بار بیماری بلکه از بار ناشی از نابودی و فقر اقتصادی(۷)  به عبارتی دیگر مواجهه با هزینه های کمرشکن[۳] و فقر ناشی از تأمین مالی سلامت خود نیز رنج می برند، بیماری می تواند تاثیر اقتصادی قابل توجهی بر روی یک خانواده داشته باشد، به عنوان یک تاثیر می تواند باعث کاهش مداوم سرمایه ، بدهکار شدن و کاهش مخارج ضروری را به دنبال داشته باشد(۸).

بر اساس نوع نظام سلامت بهره مندی از این خدمات فشارهای مالی متفاوتی را بر مردم در جوامع مختلف تحمیل می نماید؛ هزینه های اقتصادی مرتبط با بیماری را در دو گروه عمده می توان قرار داد : هزینه های خدمات به کار رفته جهت تشخیص و درمان بیماری و کاهش درآمد ناشی از افت بازدهی و ظرفیت کاری فرد بیمار . در هر حال این هزینه ها باعث ایجاد مشکلات مالی برای خانوارها گردیده و ممکن است آنان را دام فقر اندازد طی دهه گذشته توجه بسیاری برای تحلیل و فهم عملکرد نظام سلامت در دستیابی به این هدف انجام شده است . تحلیل نتیجه مشارکت مالی خانوار در نظام سلامت را می توان به وسیله دو رویکرد انجام داد : رویکرد درآمدی و رویکرد بار مالی . در رویکرد درآمدی تغییر در توزیع درآمد بر حسب پرداخت های مالی خانوار برای نظام سلامت بررسی  می شود که بر اساس تغییر در تعداد خانوارهایی که به علت پرداخت های سلامت به زیر خط فقر رانده شد ه اند، سنجیده می شود. در رویکرد دوم، پرداخت های سلامت از نظر تأثیر آن یا تجارب پریشان کننده ناشی از آن بر خانوار بررسی میشود، مانند محاسبه شاخص انصاف در مشارکت مالی و درصد خانوارهای مواجه با پرداخت های کمرشکن(۹)

بنابراین تشخیص به موقع این بیماری به وسیله سنجش و پایش میزان هزینه های کمرشکن در نظام سلامت و شناخت عواملی که یک خانوار را در معرض خطر مواجه با این هزینه ها قرار می دهد، سیاستگذاران نظام های سلامت را درانتخاب سیاست های پیشگیرانه و شیوه های درمانی جهت این بیماری یاری خواهد رساند .خدمات بهداشتی ممکن است بار هزینه کاهنده را بر خانواده ها ، بخصوص در کشورهای در حال توسعه تحمیل کند (۱۰و۱۱).

علیرغم تمامی تلاش هایی که در این  حوزه انجام شده است، هنوز هم مشاهده می شود که تأمین مالی خدمات سلامت در کشورهای در حال توسعه با تسلط و غلبه پرداختهای مستقیم از جیب و کمبود نسبی ساز وکارهای پیش پرداخت مانند مالیات و بیمه سلامت صورت می گیرد .متأسفانه یکی از نتایج ناگوار این شیوه تأمین مالی، تحمیل هزینه های سنگین و یا به اصطلاح کمرشکن هنگام مواجهه خانوارها با بیماری است  .(۱۲)

بحث پیرامون چگونگی و ترکیب تأمین مالی خدمات سلامت ،همواره یکی از چالش های اساسی پیش روی برنامه ریزان و سیاستگذاران نظام سلامت، به ویژه در کشورهای در حال توسعه بوده است(۱۳)

توجه به حجم پرداخت های مستقیم و از جیب خانوارها و متعاقب آن بروز هزینه های کمرشکن خدمات سلامت ، دو عامل مهمی هستد که همواره باید در محاسبات مربوط به برنامه ریزی و سیاستگذاری خدمات سلامت مورد توجه قرار گیرند (۱۴,۱۵) در متون اقتصاد سلامت هزینه های کمرشکن خدمات سلامت را به صورت : “مقدار مخارج صرف شده برای خدمات سلامتی که از سطح معینی از درآمد (هزینه های مصرفی خانوار ) بیشتر شود ” تعریف می کنند(۱۶) طبق تعریف سازمان بهداشت جهانی  اگر هزینه ها ی  خدمات سلامتی از ۴۰ % درآمد (توان پرداخت خانوار)بیشتر شود کمرشکن تلقی میشود(۱)

صرف بخشی عظیمی از منابع خانوار برای دریافت خدمات سلامت می تواند سطح استاندارد زندگی را در کوتاه مدت و بلندمدت تهدید کند، آنچنان که در کوتاه مدت خانوار باید از مصارف جاری سایر کالا و خدمات چشمپوشی کند و در بلندمدت نیز عواقبی مانند فروش و حراج داراییها، اتمام پس انداز و یا انباشت بدهی در انتظار خانوار می باشد (۱۷)

برخی از تبعات حاکم بودن شرایط غیرعادلانه در نظام سلامت به شرح زیر است  :

• خانوارها به خصوص اقشار آسیب پذیر، به واسطه تأمین مالی دستیابی به خدمات درمانی با رنج و زحمت فراوان مواجه شده و در ازای تأمین این هزینه ها، از مخارج ضروری دیگر خود می کاهند. این موضوع باعث تنزل شرایط رفاهی خانوار خواهد شد.
• بار مالی هزینه های سلامت به سبب تقلیل پس انداز و تخصیص کمتر درآمد خانوار به سایر مصارف به خصوص اقلامی که نظیر خوراک مناسب و یا تحصیل و آموزش که به مثابه انباشت سرمایه انسانی به خصوص برای فرزندان خانوارها تأثیر غیرقابل انکاری دارد، توان تولید خانوارها را به عنوان کلیدی ترین عامل در فرایند تولید ملی کاهش میدهد.
• امکان دارد گروهی از خانوارها به خاطر عدم توانایی پرداخت هزینه های درمان، از پیگیری درمان صرف نظر کنند، که این باعث تنزل سطح سلامت و بهداشت خانوارها و جامعه خواهد شد. برخی خانوارهای کم درآمد که در حول و حوش حداقل خط فقر زندگی میکند، توان معیشتی و درآمد و دارایی های خود را به دلیل تأمین اجباری مخارج درمانی از دست می دهند و با هزینه های کمرشکن سلامت روبرو میگردند و بدین سبب به کام فقر فرو می روند (۱۸).

به عنوان مثال، بر اساس گزارش سازمان جهانی بهداشت در سال ۲۰۰۸ ، سالانه حدود ۱۰۰ میلیون نفر در دنیا به دلیل هزینه های بهداشتی درمانی زیرخط فقر  میروند(۱۹).

ایران با جمعیت بیش از ۷۰ میلیون نفر در سال ۱۳۷۷ ، کشوری با درآمد متوسط است که ویژگی هایی همچون نابرابری اجتماعی و تحول اپیدمیولوژیک پیچیده دارد (۲۰) بنابراین جمعیت این کشور از نظر دسترسی به خدمات سلامت، به گروه های مختلفی تقسیم بندی می شوند. گروهی از افراد که در شرکت های دولتی و پولدار فعالیت دارند و عضو صندوق های بیمه ای ثروتمند هستند و سایر گروه ها که عضو صندوق هایی هستند که از نظر مالی وضعیت خوبی نداشته و پایداری مالی چندانی ندارند و به صورت پرداخت از جیب، هزینه های بهداشتی  درمانی خود را می پردازند (۲۱) .

سازمان بهداشت جهانی در سال ۲۰۰۰ ایران را در بین ۱۹۱ کشور جهان از نظر وضعیت بهداشتی  درمانی در رتبه ۹۳ و از نظر عدالت در تأمین منابع مالی در رتبه ۱۱۲ جهان رتبه بندی کرد. نتایج سایر مطالعات هم حاکی از این بوده که به صورت کلی، سالانه۲۹ درصد از افرادی که از خدمات بستری در بیمارستان ها استفاده می کنند، به طور کلی ۸/۱ درصد از کل مردم، به دلیل بستری در بیمارستان دچار ورشکستگی مالی شده یا به ورطه فقر سقوط می کنند (۲۲) علاوه بر این، گزارش سازمان بهداشت جهانی در سال ۲۰۰۶ هم حاکی از این بود که ۵۰ درصد از هزینه های سلامت در کشور ایران ، از جیب پرداخت می شود  (۲۳,۲۴) .

علیرغم مطالعات علمی زیادی که در حوزه خدمات سلامتی و نحوه پرداخت هزینه های آن انجام پذیرفته است، هنوز هم میزان شناخت مدیران وزارت بهداشت و سازمان های بیمه گر از یک نظام سلامت با ویژگی های مطلوب که از خانوارها در برابر هزینه ها ی کمرشکن خدمات سلامتی حمایت می کند، اندک است و هنوز این حوزه به مطالعات علمی تر و قوی تری نیاز دارد(۲۵)

امروزه حمایت از خانوارها در برابر هزینه ها ی کمرشکن خدمات سلامتی به عنوان یک هدف مطلوب و رضایتبخش خط مشی های نظام سلامت مورد اجماع همگانی می باشد (۲۶) برای دستیابی به این هدف ضروری است که سیاستگذاران از ریشه های این موضوع شناخت کافی داشته باشند. مطالعات کمی فراوانی در ایران جهت شناخت میزان پرداخت از جیب و عوامل مرتبط با ایجاد هزینه کمرشکن درسطح خانوار انجام گرفته است اما درسطح سیاستگذاری مطالعه منسجمی صورت نپذیرفته است . اقدام صورت گرفته در این حوزه تخصیص برخی از منابع حاصل از هدفمندسازی یارانه ها به حوزه سلامت در برنامه پنج ساله پنجم توسعه کشور می باشد که به دلایل مختلف این تخصیص به طور کامل انجام نگردیده است و معضل بالا بودن پرداخت از جیب خدمات پزشکی در ایران همچنان ادامه دارد.در مطالعه حاضر سعی ما بر این است تا سازه های مرتبط باتغییر پرداخت از جیب ازمنظر بیمه گر  راشناسایی نمائیم تا بدین طریق نقشه راه حل این مشکل مشخص گردد.

تعداد صفحه : ۱۰۰

:                                                                        

دور نمودن زائدات از محل زندگی همواره بعنوان دغدغه ای برای انسان شهرنشین مورد توجه بوده است . در جوامع اولیه ،دفع زائدات در مناطق دورتر از محل زندگی افراد بعنوان راه حلی مناسب جهت دفع زباله ها تلقی می شد . با افزایش جمعیت و به دنبال آن افزایش حجم زائدات ، دفع این مواد در حاشیه مناطق مسکونی ، به تدریج سبب ایجاد آلودگی منابع آب و خاک شده و همچنین با ایجاد کانون های آلودگی و انتقال بیماری ها ،جوامع بشری تحت تاثیرات نامطلوب این امر قرار گرفتند . بعلاوه با گسترش فعالیت های انسانی ،زباله ها دارای انواع متعددی شده که دفع برخی از آن ها همراه با دیگرزائدات در حاشیه مناطق مسکونی سبب ایجاد مشکلات متعددی در این زمینه شده است .  بنابراین در دنیای امروز، انتخاب شیوه های مناسب دفع زباله و همچنین مکان مناسب جهت این امر ،دارای اهمیت زیادی است . در کشورهای توسعه یافته سال هاست که مطالعات و بررسی های گوناگونی در زمینه دفع صحیح زباله ها و به عبارت جامع تر در ارتباط با مدیریت پسماندها صورت گرفته است استفاده از تجربیات این گونه کشورها و هم چنین ایجاد تغییرات مناسب در روش های به کار رفته با توجه به وضعیت محیط زیست کشورهای در حال توسعه از جمله ایران سودمند خواهد بود . در کشور ایران از گذشته های دور دفع زائدات در مناطق حاشیه شهرها و روستاها انجام گرفته و بندرت مطالعات و بررسی های جامع در این زمینه انجام شده است . بنابراین با توجه به اینکه با پیشرفت علم و تکنولوژی در جهان ، رویکردها و روش های متعددی جهت مدیریت پسماندها ایجاد شده ،ضروری است که در ایران نیز برنامه هایی جهت مدیریت صحیح پسماند ها تدوین گردد . در این زمینه ، انتخاب محل های مناسب جهت دفع زباله های شهری دارای اهمیت زیاد است . در این مطالعه ، محل های دفع زباله در شهرستان ساوه مورد بررسی قرار گرفته و تناسب یا عدم تناسب مکانی آنها مورد مطالعه و ارزشیابی قرار گرفته است .   

بخش اول   

۱-۱ پیشینه تحقیق :                                                                          

 با توجه به اهمیت و ضرورت دفع صحیح مواد زائد جامد و نقش این امر در بهبود و ارتقاء سطح سلامت جامعه ،تاکنون پژوهش ها و مطالعات بسیاری در زمینه مکانیابی محل دفن مواد زائد جامد در جهان و بندرت در ایران صورت گرفته است . مکانیابی محل دفن زباله ، پیش از اقدام به دفع ،سبب می شود که در آینده این مکان به کانون آلودگی تبدیل نگردد و هم چنین از ایجاد مزاحمت برای کاربری های اطراف جلوگیری به عمل آید . با توجه به اینکه در کشور ایران ، انتخاب محل های دفن زباله ، عمدتا بدون توجه به معیارهای لازم برای این امر صورت گرفته ، لازم است که محل های دفن زباله موجود ارزشیابی گردند تا محل های دفع نامناسب ، تشخیص داده شوند . آنگاه می توان با توجه به معیارهای موجود برای مکانیابی محل دفن ، نسبت به انتخاب محل های جدید اقدام نمود .                                                                                             

۱ سوابق داخلی: 

در ذیل به نمونه هایی از سوابق مطالعات داخلی در زمینه مکانیابی و ارزشیابی  محل های دفن زباله اشاره شده  است :                                                              - فرهادی(۱۳۷۸) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود روش های جمع آوری و دفن مواد زائد جامد شهر کرج را مورد بررسی قرار داد. وی پس از تحلیل روش های جمع آوری و دفن مواد زائد جامد شهر کرج ، شیوه های دفن فعلی را به صورت کاملا ابتدایی ارزیابی نموده و همچنین یک دوره ۶ ماهه در فصول تابستان و پاییز کیفیت مواد زائد جامد خانگی شهر کرج و میزان مواد تشکیل دهنده آن را تعیین نموده و در انتها در زمینه دفن بهداشتی مواد زائد جامد ، بازیافت و مکانیابی محل دفن برای شهر کرج پیشنهادهایی را ارائه نموده است.

- نژاد کورکی(۱۳۷۸) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به منظور تعیین مکان مناسب برای دفن مواد زائد جامد شهر کرمان از مدلی استفاده کرده است که در آن عواملی نظیر شیب ، سطح ایستابی ، آب زیرزمینی ، بارندگی سالیانه ، فاصله محل دفن تا شهر ، نوع سنگ و خاک ، فاصله از آب های سطحی ، جهت باد غالب منطقه و در دسترس بودن راه های مناسب نقش اساسی داشته است . در این مطالعه برای بالا بردن سرعت و دقت بررسی از سامانه اطلاعات جغرافیایی نیز استفاده شده است .

در نهایت محل پیشنهادی برای دفن مواد زائد در فاصله ۷ کیلومتری شهر کرمان با مساحت ۸۹ کیلومترمربع تعیین گردید.

-حیدرزاده(۱۳۷۹) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با در نظر گرفتن معیارهای هیدرولوژیک ، زمین شناسی، خاک شناسی، کاربری سرزمین،  فاصله و معیارهای اقتصادی و اجتماعی دو منطق بولین و فازی را برای گزینش مکان های مناسب برای دفن مواد زائد شهر تهران مورد مقایسه قرار داد و منطق فازی را برای این منظور مناسب تشخیص داد.

- فتحی(۱۳۷۹) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به منظور مکانیابی محل دفن مواد زائد عفونی اراک از نقشه های توپوگرافی ، کاربری اراضی، زمین شناسی ،خاک شناسی، منابع آب ، طرح های توسعه منطقه ای ، زلزله ، معادن ، مراکز جمعیتی ، وضعیت آب و هوایی و پیشنهادات ارائه شده از طرف متولیان امور شهری استفاده نمود .

 در نهایت ۳ منطقه در جهات مختلف جغرافیایی و به شعاع ۲۵ کیلومتری اراک بعنوان مناطق مورد نظر انتخاب و از بین این سه منطقه منطقه سوار آباد انجیرک با کاربری بایر و با بهره گرفتن از جدول مقایسه عوامل موثر در مکانیابی و کسب بیش ترین امتیاز نسبت به مناطق دیگر بعنوان مناسبترین مکان جهت دفن بهداشتی مواد زائد عفونی انتخاب گردید.

- زبردست (۱۳۸۰)در پژوهشی به کاربرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی در برنامه ریزی شهری و منطقه ای پرداخت و این فرایند را با توجه به سادگی ،انعطاف پذیری و به کارگیری معیارهای کیفی و کمی به طور همزمان و نیز قابلیت بررسی سازگاری در قضاوت ها در بررسی موضوعات مربوط به برنامه ریزی شهری و منطقه ای مفید معرفی نمود و با مثال عینی در رابطه با مکانیابی به معرفی این فرایند پرداخت.

- شکرایی (۱۳۸۱)در پایان نامه کارشناسی ارشد خود برای مکانیابی محل دفن بهداشتی مواد زائد جامد شهر ساری ، آن دسته از مناطقی که به هیچ وجه برای توسعه مورد نظر توانایی ندارند را از سایر مناطق جدا نمود سپس کار را بر روی زمین باقی مانده به انجام رسانید . برخی از عوامل که در مکانیابی محل دفن مواد زائد جامد ساری مورد بررسی قرار گرفتند عبارتند از : سطح آب زیرزمینی ، شیب، فاصله از شهر ، فاصله از منابع آب های سطحی و . در این پژوهش معیارهای مذکور با منطق های فازی و بولین مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و در نهایت نقشه مکان های مناسب بدست آمد و نتیجه حاصل از منطق ها مورد مقایسه قرار گرفته که منطق فازی جواب بهتری ارائه نمود .

-نظم فر(۱۳۸۲) در پژوهشی به مکانیابی محل دفن مواد زائد جامد شهر تبریز پرداخت . در این مطالعه عوامل موثر در مکانیابی محل دفن بررسی شد و با کمک منطق های فازی –بولین و ارزیابی چندمعیاره به مکانیابی محل دفن مواد زائد جامد پرداخته شد که با مقایسه منطق فازی و بولین ، منطق فازی عملکرد بهتری داشته و ارزیابی چندمعیاره نیز نتایج مطلوبی داشته است.

- صفری(۱۳۸۳) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با مروری بر ویژگی های مواد زائد جامد موجود در شهرستان بیدستان واقع در استان قزوین و همچنین شرایط اقلیمی و جغرافیایی این شهرستان و با ملحوظ نمودن پارامترهایی نظیر توپوگرافی، هیدرولوژی، زمین شناسی ، مجاورت با مناطق مسکونی و صنعتی و . و با بهره گرفتن از GIS مناطق مناسب جهت دفن بهداشتی زباله های شهرستان بیدستان را پیشنهاد نموده است . همچنین با بررسی کلیه روش های مدیریت مواد زائد جامد و با بهره گرفتن از نرم افزار WAGS نیازهای موجود در رابطه با پیش بینی ماشین آلات ، سرمایه برای خرید ماشین آلات و تامین نیروی انسانی مورد نیاز ، هزینه های تامین سوخت و نگهداری و سایر موارد طی ۱۵ سال آینده را محاسبه و جزئیات را ارائه نموده است.

-فرهودی و همکاران(۱۳۸۴) در پژوهشی برای مکانیابی محل دفن مواد زائد جامد شهری شهر سنندج از GIS و منطق فازی استفاده نمودند . در این پژوهش با بهره گرفتن از داده هایی چون فاصله از شهر ،فاصله از جاده ، فاصله از فرودگاه، کاربری اراضی ، قابلیت اراضی و استفاده از مدل های مختلف تلفیق اطلاعات و نقشه ها که بر اساس مدل منطق فازی بود ، نقشه ها ترکیب شدند سپس برای محل دفن مواد زائد جامد در شعاع ۲۰ کیلومتری در شمال شرقی سنندج در سه حوزه مکانیابی صورت پذیرفت.

- مددی (۱۳۸۴)در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با بهره گرفتن از مدل غربال منطقه ای و محلی به مکانیابی و مدیریت محیط زیست محل دفن مواد زائد جامد شهر میانه پرداخت . در این مطالعه ابتدا نقشه های مورد نیاز برای بررسی عوامل طبیعی ، اقتصادی، کاربری زمین تهیه شد و مناطق فاقد توان برای احداث محل دفن در روی نقشه حذف گردید در مرحله بعد نقشه ها با هم ترکیب شده سپس مطالعات در مقیاس محلی انجام شد و بر اساس آن ۵ مکان برای دفن مواد زائد جامد شهر میانه شناسایی و پیشنهاد شد . در مرحله آخر نیز برای مقایسه مناطق پیشنهادی به هر یک از معیارهای مورد نظر وزن و امتیاز داده شد . بر این اساس جداولی تهیه گردید که در هرکدام معیارها در ۵ جایگاه وزندهی و امتیازبندی شدند و در نهایت مناطق مناسب برای احداث محل دفن معرفی گردیدند.

- قیاسی (۱۳۸۴۹) در پژوهشی به مکانیابی محل دفن مواد زائد جامد شهر اراک پرداخت . معیارهایی نظیر شیب ، فاصله از شهر، دشت های سیلابی ، فاصله از گسل ، جنس خاک و . در این پژوهش به کار گرفته شد و در نهایت ۳۴ جایگاه در کلاس با قابلیت متوسط و ۲۴ جایگاه با قابلیت عالی انتخاب گردیدند.

- سروری (۱۳۸۴)در پایان نامه کارشناسی ارشد خود ، جهت تعیین مناسبترین مکان جهت دفن زباله در شهرستان گنبدکاووس فاکتورهایی نظیر توپوگرافی ، کاربری اراضی ، هیدرولوژی، ژئوهیدرولوژی ، فاصله از جاده های اصلی و فرعی ،شرایط آب و هوایی ، فاصله از مراکز تولید زباله ، فاصله از مناطق مسکونی  و صنعتی و مساحت محل دفن را در نظر گرفت و لایه های مورد نظر را تهیه نمود و از طریق این جداول اقدام به همپوشانی لایه های مکانی کرد که در نهایت سناریوهای مورد نظر جهت انتخاب مکان دفن مناسب حاصل گردید و سه منطقه از میان مناطق دیگر برای محل دفن انتخاب گشت .

تعداد صفحه :۱۴۰

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانکها بویژه بانکهای دولتی به دنبال استفاده و بهره­ گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانکهای خصوصی هستند.  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد نوین در کسب و کار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در کلیه بخشهای تولید بویژه  در بخش خدمات از جمله در بانکها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می­گردد.

۱-۲-  مسأله تحقیق:

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه ­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (۲۰۰۳) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای ۱۹۸۰ ما  به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای ۱۹۹۰ و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، ۱۹۹۶). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، ۱۳۸۲). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می ­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوه­ای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست­های سازمان، برنامه ­ریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسب­ترین راه حل­ها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فن­آوری اطلاعات در قالب سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،۱۳۸۴). سازمانهای امروز به فکر کیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه می­ کنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط کسب و کار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد کالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یک کالا یا خدمات اطلاعات جمع کند، می ­تواند این کار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد  فقط اطلاعات را جمع نمی­کنند بلکه قادرند کالاهای مشابه را با یکدیگر از نظر کیفیت، کارکرد و قیمت و غیره نیز مقایسه کنند. در تمام سازمان­های امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مرکز قرار گرفته است، این مشتری است که کسب و کار را رونق می­بخشد یا آن را به مرگ و ورشکستگی می­کشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الکترونیکی نزدیک می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می کنیم. بنابراین سازمان­ها باید به دانش جدید فکر کنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند که دور مشتریان کلیدی بچرخد. با داشتن استراتژی­ های اینگونه، می­توان سازمان را مشتری مدار کرد. پس برای اینکه ما سازمان را مشتری مدار کنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف کنیم. CRM   روشی است که توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این کار را با آشکار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می کند و می کوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درک کند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژه­ای قرار می­گیرد.

هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یک استراتژی تجاری، روند عملکرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه کانون توجه تجارت­ها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطه­ای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مرکز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بکار بندند تا فرآیندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی کنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیک می باشد. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با  مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویکردی سازمانی است و باید در تمام سطوح کسب و کار، جاری و ساری باشد. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری ‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانک­های خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.  با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمان­ها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مساله­ای که سازمانها با آن مواجه می­باشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در ۵ دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانال­های ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دسته­بندی گردیدند و بدنبال میزان  تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. 

۱-۳- ضرورت انجام تحقیق:

با تغییرات سریع محیط کسب­ و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمان­ها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی می­آورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوری­های اطلاعاتی جدید و گسترش سیستم­های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامه ­ریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیاده­سازی کردند. تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای کسب و کار را تغییر داده است و قدرت چانه­زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. بسیاری از سازمان­ها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعه ­ای از تقاضاهای روبه­رشد و پیچیده مشتریان روبرو می‌شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه‌هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) می‌باشد. برای‌غلبه ‌بر ‌این ‌چالش‌ها، بسیاری ‌از سازمان‌ها به  CRMروی می‌آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستم­های CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اکثر کشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص  ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانکها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراکز درمانی، شرکتهای مشاوره­ای ، هتلها و هواپیمایی و . نمونه­های مختلفی از مراکز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی که هدفش انجام کاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمانهای خدماتی هیچ فاصله­ای بین ارباب رجوع و خدمت­دهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام کار و خدمت دهی را مشاهده می­ کند. در سازمانهای تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و کالای تولیدی را نمی­بینند و هیچ رابطه­ای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نکته اصلی این است که ارباب رجوع در یک سازمان خدماتی می­بیند و درک می­ کند که کار چگونه انجام می­ شود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گسترده­ای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرآیندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد کنند و از تکنولوژی اطلاعات  برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بکارگرفته می شود. CRM یک استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمانهای خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیکی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست  ندادن مشتریان در سازمانهای خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روش های مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب کنند و همچنین براساس دانشی که درباره مشتریان خود کسب می کنند خدمات منحصربفردتری را به هریک، ارائه دهند و به این ترتیب  با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، ۲۰۰۵). همانطور که گفته شد چون در سازمانهای خدماتی، مشتری در فرایند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می­ کند، دانش مشتری را به وجود می­آورد، روابط را با مشتری شکل می­دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­ کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانکها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغه­های مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر  CRM داشته و سعی می­گردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

۱-۴- اهداف تحقیق:

هدف اصلی:

بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان زنجان

اهداف فرعی

1. بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
2. بررسی تاثیر تکنولوژی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
3. بررسی تاثیر کانال­های ارتباط با مشتری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
4. بررسی تاثیر درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
5. بررسی تاثیر فرآیندها بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

۱-۵- سوالات تحقیق:

این تحقیق به دنبال جواب دادن به شش سوال زیر است:

1. عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک چیست؟
2. آیا فرهنگ سازمانی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
3. آیا تکنولوژی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
4. آیا کانال­های ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
5. آیا درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
6. آیا فرآیندها تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد.

تعداد صفحه :۱۷۰